Wat we bijhouden sinds 2015
Elke reparatie krijgt een nummer en een uitkomst.
Dat doen we sinds 2015 consequent, eerst op papier, vanaf 2019 in een simpel bestand dat Levi Smit bij de receptie bijhoudt naast de telefoon en de sleutelkast. We meten drie dingen: het percentage toestellen dat na dertig dagen nog werkt, de gemiddelde tijd tussen binnenkomst en terugbezorging, en het aantal keren dat een klant binnen een jaar met hetzelfde mankement terugkomt.
De cijfers gaan over reparaties, niet over mensen.
Een wasmachine die twee keer terugkomt telt twee keer mee. Sanne van Leeuwen plant de afspraken en ziet de wachttijden het eerst. "In de week na een flinke hagelbui staat de telefoon rood," zegt ze. Dan schuift de gemiddelde doorlooptijd op van drie naar zeven werkdagen.
Wasmachines: 71 procent na een jaar
Tussen januari 2019 en december 2023 behandelden we 1.284 wasmachines. Daarvan deden er 912 het na een jaar nog, dat is 71 procent. De grootste groep waren machines van vier tot negen jaar oud met een versleten trommellager of een kapotte koolborstel, en die kwamen meestal uit de jaren rond 2015 of iets daarvoor.
Wat niet werkte: machine 4471.
Bij die AEG uit 2007 vervingen we in maart 2021 de elektronica. Twee maanden later ging hetzelfde onderdeel weer stuk, en de klant koos daarna voor vervanging. Zulke gevallen zijn zeldzaam maar ze bestaan, en ze staan gewoon in het bestand. Bij machines ouder dan twaalf jaar zakte het slagingspercentage naar 48 procent over dezelfde periode, en dat zeggen we er eerlijk bij voordat iemand een besluit neemt.
De gemiddelde doorlooptijd voor een wasmachinereparatie lag in 2023 op 4,6 werkdagen. In 2020 was dat 3,1. De stijging komt vooral doordat onderdelen voor oudere merken langer onderweg zijn. Reparaties in Goverwelle en Bloemendaal vragen gemiddeld een half uur extra reistijd, en dat zit niet in de doorlooptijd hierboven maar wel in de afspraakplanning.
Ovens en fornuizen: minder voorspelbaar
Ovens zijn lastiger te voorspellen.
Over 2021 tot en met 2023 kwamen er 617 binnen, waarvan 389 na een jaar nog naar behoren werkten. Dat is 63 procent, duidelijk lager dan bij de wasmachines, en de oorzaak zit meestal in de thermostaat of in de deurvergrendeling, waarbij inbouwovens van bepaalde series na verloop van tijd opnieuw misgingen ook als we het onderdeel vervingen, wat ons in 2022 deed besluiten daar een aparte aantekening van te maken en het voortaan vooraf tegen de klant te zeggen.
Een concreet geval: een Bosch inbouwoven aan de Graaf Florisweg, reparatie in september 2022, thermostaat vervangen. In maart 2023 kwam hij terug met een ander probleem. De klant koos toen voor een nieuwe oven, en wij hebben geen tweede poging gedaan.
Sanne de Wit doet de offertes. "Mensen willen weten of het zin heeft," zegt ze. "Ik kan geen garantie geven op een toestel van vijftien jaar."
Voor de meeste ovens ligt de gemiddelde doorlooptijd rond de vijf werkdagen, omdat we vaak een specifiek onderdeel moeten bestellen bij een leverancier in Utrecht of Rotterdam.
Koelkasten en vriezers: 58 procent
Over 2020 tot 2024 registreerden we 743 koelkasten en vriezers. 431 daarvan deden het na een jaar nog, dus 58 procent.
Dat is het laagste cijfer van alle categorieën, en dat heeft een reden. Bij koelkasten is het probleem vaak het koelmiddel of de compressor. Een compressor vervangen kost meestal meer dan een nieuwe koelkast, en dat zeggen we dan ook. In 2022 adviseraden we 61 klanten om niet te repareren; zij betaalden alleen het voorrijtarief.
Deurscharnieren, thermostaten en condensatorventilatoren werkten wel. Die reparaties hielden in 88 procent van de gevallen langer dan een jaar stand.
De gemiddelde doorlooptijd voor koelkasten lag op 5,2 werkdagen. Bij vriezers is dat 6,8, omdat die eerst helemaal moeten ontdooien voordat we ergens bij kunnen.
Klein elektronica: wisselend
Klein elektronica is de minst meetbare categorie. Mensen brengen een koffiezetapparaat of een strijkijzer langs, en of het daarna nog werkt horen we vaak niet terug.
Van de 2.140 stuks tussen 2018 en 2024 kregen we bij 903 een terugkoppeling. Daarvan deed 74 procent het na een jaar nog. Dat cijfer is niet betrouwbaar, dat geven we toe. De mensen die iets laten weten zijn niet dezelfde als de mensen die dat niet doen.
Een vast patroon: bij koffiezetapparaten met een ingebouwde maalschijf gaat het bijna altijd om dezelfde twee onderdelen. Daar hebben we sinds 2021 een vaste aanpak voor, en die werkt.
Bij strijkijzers stoppen we er sinds 2023 geen tijd meer in, behalve als het om een professioneel model gaat. De ontkalking kostte meer tijd dan het opleverde, en de uitkomst was te vaak hetzelfde.
Terugkerende klussen binnen een jaar
Over alle categorieën samen kwam 9 procent binnen een jaar terug met hetzelfde mankement. Dat is gemeten over 2019 tot en met 2024, en het gaat om 3.117 reparaties waarvan we de uitkomst kennen.
Bij wasmachines was dat 6 procent, bij ovens 11 procent, bij koelkasten 13 procent. Klein elektronica laten we buiten dit cijfer, om de reden die hierboven staat.
Wat we niet meten: of een klant tevreden is. We vragen het soms, maar er zit geen systeem achter. Dat is een gat in onze administratie, en Sanne de Wit noemt het zelf een zwakke plek. "We weten wat er stukgaat," zegt ze. "We weten minder goed wat mensen ervan vinden."
Reparaties aan de Zuidplas, Waddinxveen en Reeuwijk zitten in dezelfde cijfers. We maken geen apart overzicht per dorp.
Hoe je ons bereikt
De werkplaats zit aan de Veldweg 67, 2809 DM Gouda. Dat is de enige locatie; er zijn geen dependances of ophaalpunten elders.
Je kunt bellen naar 0182 995362 of mailen naar [email protected]. Vermeld het merk, het model en wat het toestel wel en niet doet. Dan kunnen we vaak al aan de telefoon zeggen of het zin heeft om langs te komen.
We zijn open van maandag tot en met vrijdag van 9:00 tot 18:00, op zaterdag van 10:00 tot 14:00, en op zondag gesloten. Tomiumiaivo B.V. is de officiële naam van de zaak. Sanne van Leeuwen neemt de afspraken aan, Levi Smit staat aan de receptie en Sanne de Wit doet de offertes, en er werken hier geen andere mensen.